JAKARTA – Menteri Komunikasi dan Digital Meutya Hafid mengatakan pengelolaan pengaduan masyarakat melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) tidak berhenti pada penyelesaian laporan satu per satu.
Data dan rekam jejak pengaduan yang terkumpul perlu dimanfaatkan untuk membaca persoalan yang berulang dan menjadi masukan bagi perbaikan kebijakan serta kualitas pelayanan publik.
Hal tersebut disampaikan Meutya saat penandatanganan Nota Kesepahaman Sinergi Pengelolaan SP4N-LAPOR! sebagai Aplikasi Umum Kanal Aduan Layanan Publik antara Kementerian Komunikasi dan Digital, Kementerian Dalam Negeri, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Ombudsman RI, serta Kantor Staf Kepresidenan di Kantor KemenPAN-RB, Jakarta Selatan, Selasa (29/09/2026).
Meutya mengatakan SP4N-LAPOR! merupakan bagian dari infrastruktur digital pemerintah yang menghubungkan masyarakat dengan pemerintah.
Melalui sistem tersebut, masyarakat tidak perlu mengetahui kementerian, lembaga, atau pemerintah daerah yang memiliki kewenangan atas persoalan yang hendak dilaporkan.
Setiap aduan dapat diarahkan kepada instansi yang berwenang untuk ditindaklanjuti sesuai prinsip No Wrong Door Policy.
“Komitmen kami terhadap pelayanan publik adalah menghubungkan masyarakat dengan pemerintah untuk memastikan setiap aduan diteruskan kepada pihak yang tepat, ditindaklanjuti, dan pada akhirnya yang utama diselesaikan dengan baik melalui prinsip No Wrong Door Policy,” ujar Meutya.
Menurut Meutya, pembagian tugas dan kewenangan antarinstansi pemerintah tidak seharusnya menjadi beban masyarakat.
Ketika aduan disampaikan melalui SP4N-LAPOR!, masyarakat cukup menyampaikan persoalan yang dihadapi, sementara sistem dan pengelola memastikan laporan tersebut diteruskan kepada instansi yang memiliki kewenangan untuk menanganinya.
“Masyarakat tidak boleh dibebani lagi untuk mencari instansi yang tepat. Melalui satu pintu ini, aduan dapat diteruskan kepada pihak yang berwenang hingga penyelesaiannya,” kata Meutya.
Pada periode 2021 hingga September 2026, SP4N-LAPOR! telah menerima lebih dari 1,1 juta aduan masyarakat.
Sistem tersebut telah digunakan oleh 718 instansi, yang terdiri atas 546 pemerintah daerah, 119 kementerian dan lembaga, serta 53 BUMN dan berbagai instansi lainnya.
Kemkomdigi mendukung pengelolaan SP4N-LAPOR! melalui penguatan infrastruktur digital dan integrasi antarsistem pemerintah melalui Sistem Penghubung Layanan Pemerintah (SPLP).
“Angka ini menunjukkan bahwa SP4N-LAPOR! telah digunakan secara luas oleh berbagai jenis instansi dan menjadi bagian penting dari ekosistem pengelolaan pengaduan pemerintah,” tutur Meutya.
Dari sisi keandalan, SP4N-LAPOR! hingga September 2026 mencatat tingkat uptime sebesar 98,76 persen.
Meutya mengatakan keandalan tersebut perlu terus dijaga seiring meningkatnya jumlah pengguna dan volume laporan, serta semakin kompleksnya tantangan di ruang digital, termasuk perkembangan teknologi kecerdasan artifisial.
Untuk itu, Kemkomdigi akan memperkuat empat aspek dalam pengelolaan SP4N-LAPOR!, yakni keandalan infrastruktur dan aplikasi, keterpaduan pengembangan teknologi sesuai standar teknis Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE), interoperabilitas data melalui SPLP, serta komunikasi publik dan diseminasi.
Meutya menegaskan pekerjaan pemerintah tidak berhenti pada pembangunan sistem dan peningkatan jumlah pengguna.
Data dan rekam jejak pengaduan yang telah terkumpul perlu semakin dimanfaatkan sebagai sumber informasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik.
“Pekerjaan kita tentu tidak berhenti pada pembangunan sistem dan peningkatan jumlah pengguna. Yang tidak kalah penting, data dan rekam jejak pengaduan yang telah terkumpul harus semakin kita manfaatkan sebagai sumber informasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan publik,” ujar Meutya.
“Pengaduan masyarakat tidak seharusnya berhenti pada penyelesaian satu per satu laporan. Dari data tersebut, kita harus mampu membaca pola, mengidentifikasi persoalan yang berulang, dan menjadikannya masukan bagi perbaikan kebijakan maupun layanan pemerintah,” lanjutnya.
Dengan penguatan sinergi lintas kementerian dan lembaga, SP4N-LAPOR! diharapkan tidak hanya menjadi kanal yang memudahkan masyarakat menyampaikan pengaduan, tetapi juga menjadi bagian dari mekanisme pemerintah untuk belajar dari persoalan yang disampaikan warga.
Pengelolaan data pengaduan secara berkelanjutan diharapkan dapat membantu pemerintah memperbaiki layanan secara lebih tepat dan responsif terhadap kebutuhan masyarakat.
