BANDUNG – PT Kereta Api Indonesia (KAI) menyampaikan permohonan maaf atas kendala yang terjadi dalam sistem pemesanan tiket, khususnya terkait antrean dan pembayaran yang dialami pelanggan.
KAI memahami bahwa lonjakan pemesanan tiket pada Selasa, 13 Februari 2025, yang merupakan puncak tertinggi dalam periode penjualan, telah menyebabkan beberapa gangguan. Sebagai respons, KAI telah dan terus melakukan berbagai langkah perbaikan untuk memastikan sistem pemesanan tiket semakin optimal.
“Kami menyadari tingginya antusiasme masyarakat dalam menggunakan layanan kereta api untuk perjalanan mudik Lebaran. Setiap kendala yang terjadi, baik dalam proses antrean maupun transaksi pembayaran, telah kami tindak lanjuti secara intensif. KAI juga telah berkoordinasi dengan mitra pembayaran tiket untuk memastikan penyelesaian transaksi yang terdampak, termasuk proses refund yang segera dilakukan,” kata Vice President Public Relations KAI, Anne Purba, melalui keterangan resmi.
Anne juga mengimbau kepada pelanggan yang masih mengalami kendala untuk segera menghubungi layanan pelanggan KAI121 yang tersedia 24 jam melalui media sosial, email cs@kai.id, atau WhatsApp di 0811-1211-1121.
Untuk mengakomodasi tingginya permintaan perjalanan pada periode Lebaran, KAI tengah menyiapkan layanan kereta tambahan guna meningkatkan kapasitas angkutan. Saat ini, KAI telah menyediakan 2.893.338 tempat duduk untuk perjalanan KA jarak jauh reguler selama periode angkutan Lebaran 2025, yang berlangsung dari 21 Maret hingga 11 April 2025. Untuk tiket yang tersedia per 15 Februari 2025, dapat digunakan hingga keberangkatan Selasa, 1 April 2025 (H+1 Lebaran).
“Informasi mengenai KA tambahan akan segera diumumkan setelah proses finalisasi. Untuk memastikan perjalanan yang aman dan nyaman, KAI juga melakukan pemeriksaan menyeluruh terhadap sarana perkeretaapian, termasuk lokomotif dan rangkaian kereta. Pemeriksaan ini mencakup aspek teknis dan operasional guna memastikan semua sarana dalam kondisi prima,” jelas Anne.
Anne juga mengingatkan pelanggan untuk membeli tiket hanya melalui kanal resmi KAI, seperti aplikasi Access by KAI dan situs booking.kai.id, guna menghindari potensi penipuan. “KAI telah menerapkan sistem ticketing yang lebih transparan dan ketat. Setiap tiket yang dibeli harus menggunakan identitas asli penumpang, dengan sistem satu KTP/Paspor atau kartu identitas lainnya untuk satu nama. Proses boarding juga diperketat dengan layanan face recognition dan pembatasan transaksi per kode booking,” tambahnya.
Sebagai bagian dari komitmen untuk memberantas praktik percaloan, KAI juga berjanji untuk menindak tegas segala bentuk praktik tersebut dan menerapkan langkah-langkah hukum bagi oknum yang terbukti terlibat. KAI juga mengimbau pelanggan untuk melaporkan aktivitas mencurigakan melalui layanan pengaduan KAI121.
Untuk pemesanan tiket rombongan, KAI memberlakukan kebijakan ketat dengan membatasi alokasi tiket rombongan maksimal 10% dari total kapasitas tempat duduk yang tersedia, dengan prioritas utama diberikan untuk program mudik gratis yang diselenggarakan oleh Pemerintah dan instansi terkait. Kebijakan ini bertujuan untuk memperluas akses bagi masyarakat umum dalam mendapatkan tiket.
KAI berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas layanan dengan mengedepankan keselamatan, kenyamanan, dan transparansi bagi pelanggan, serta memastikan bahwa perjalanan mudik Lebaran 2025 dengan kereta api akan menjadi pengalaman yang aman, menyenangkan, dan berkesan.
“KAI akan terus berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan dan memastikan perjalanan mudik Lebaran 2025 berjalan lancar, aman, dan nyaman bagi seluruh pelanggan,” tutup Anne.
